为进一步提高旅行社服务质量，引导企业实行标准化管理，推动全行业品质建设步伐，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《导游服务质量》等相关规定和标准，特制定本规范。规范分为“旅行社业务操作流程规范”和“导游工作流程规范”两部分，包含门市服务、计调服务、广告发布、导游服务等具体内容。

一、旅行社业务操作流程规范

（一）门市服务

1. 1门市服务要求

1.1.1 遵守旅游职业道德和岗位规范；

1.1.2 统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方；

1.1.3 使用普通话和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热情；

1.1.4 认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询；

1.1.5 满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。

1.2 门市服务流程

1.2.1 掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容；

1.2.2 接听咨询电话，耐心回答游客咨询；

1.2.3 接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传资料；

1.2.4 针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地介绍；

1.2.5确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调

其他具体合作条款。

3.2 广告发布流程

3.2.1 根据近期市场需求，计调人员设计产品并拟定合理价格，出具书面样稿或电子版提交策划人员；

3.2.2 策划人员根据计调部提供的主题内容以及广告发布要求进行设计、排版，并将广告需求告知相关媒体，预订版面；

3.2.3 广告样稿完成后，策划人员将样稿以书面形式交回计调部，计调人员再次对广告内容进行核对，确认无误后在样稿上签字，如有修改的须由提出修改意见的人员签字确认；

3.2.4 策划人员将计调部确认的广告样稿提交总经理或分管副总进行最终审核，由其签字确认后将广告终稿以电子版形式发往相关媒体，同时发送计调、销售部门以及各门市；

3.2.5 广告产品的具体内容由计调部负责向销售人员解释说明；

3.2.6 广告中如有新产品或主推产品的，计调部应特别提醒销售人员，为后续招徕工作做好准备；

3.2.7 策划人员以电子版形式保留已发布的广告内容及样式，做好存档工作，以便与发布媒体定期结算及日后备查。

二、导游工作流程规范

（四）导游服务

 4.1 导游服务要求

4.1.1 维护国家利益和民族自尊，具有爱国主义意识；

4.1.2 遵守有关法律及规章制度，讲文明、树新风，遵守社会公德和职业道德；

4.1.3 热爱本职工作，努力提高服务水平；

4.1.4 认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护游客的合法权益；

4.1.5 具备较强的组织、协调、应变等办事能力；

4.1.6 语言准确、生动、形象、富有表达力，使用礼貌用语；

4.1.7 应有较广泛的基本知识，了解掌握政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识；

4.1.8 穿着整洁、得体，举止大方、表情自然，对客热情、诚恳。

4.2 全陪（领队）服务流程

4.2.1 与计调交接领取相关资料，认真查阅接待计划，了解旅游团的全面情况；

4.2.2 接团前做好必要的物质准备，携带必备的证件、装备和有关资料；

4.2.3 接团前了解旅游目的地的景点特色、风土习俗、禁忌以及出入境海关规定、货币兑换等相关知识；

4.2.4 再次核对游客姓名、身份证号、出境证件有效期、航班(车)号、抵离时间等内容；

4.2.5 出国（境）旅游领队应召开行前说明会，介绍相关情况和注意事项；

4.2.6 接团前与地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜；

4.2.7 提前半小时到达出发地点迎接旅游团，做到不漏接、不错接；

4.2.8 接到团队后核实相关情况，代表组团社致欢迎辞；

4.2.9 为游客统一办理登机车（船）手续以及协助客人托运行李；

4.2.10 到达目的地后与地陪联系，核对行程、确认用房间数，配合及督促地陪完成入住及具体接待工作；

4.2.11在旅游途中全陪应特别提醒游客注意人身和物品的安全，组织好娱乐活动，协助地陪安排好饮食和休息，努力使整个行程充实、轻松、愉快；

4.2.12 在行程中遇到突发事件应积极配合地陪妥善处理，并及时向公司汇报，也可通过当地质监所寻求帮助。